工商銀行 |“智能服務模式”引領信息化銀行網點轉型升級

       作為線上“云”銀行、線下“智”網點服務體系的重要環節，工商銀行網點智能服務模式是采用互聯網理念和技術對營業網點傳統業務流程和服務模式的創新。通過智能終端、移動助手、產品領取機、智能打印機等系列創新設備的組合，以及創新型業務流程的應用，實現了線上信息落地、線上線下數據共享、業務服務互聯互通。

       2015年9月29日，工商銀行發布了e-ICBC2.0互聯網金融新戰略。在全力打造互聯網金融線上旗艦的同時，工商銀行也在悄悄地進行著一場網點轉型和流程再造的革命。今年，工商銀行依托以客戶為中心的場景化業務流程設計，精心打造了全系列智能終端設備，在眾多網點陸續推出了“智能服務模式”，受到客戶的好評和業界的廣泛關注。通過流程再造和技術創新，智能服務模式實現了交易處理離柜化、業務流程精簡化、產品營銷協同化和客戶體驗人性化的目標，在物理網點開啟了全新服務模式，使工商銀行在提升網點競爭力方面取得了明顯的成效，推動了信息化銀行時代網點經營轉型的內涵式發展，成為國內同業網點轉型的引領者。

一、智能服務模式的特點

       作為線上“云”銀行、線下“智”網點服務體系的重要環節，工商銀行網點智能服務模式是采用互聯網理念和技術對營業網點傳統業務流程和服務模式的創新。通過智能終端、移動助手、產品領取機、智能打印機等系列創新設備的組合，以及創新型業務流程的應用，實現了線上信息落地、線上線下數據共享、業務服務互聯互通。

1.整合創新、流程再造

       智能服務模式通過業務應用、操作流程、管理流程、承載設備等方面的整合創新打破傳統銀行物理網點發展的桎梏。相比傳統網點服務模式，智能服務模式更加關注客戶的動線設計，通過科學的網點分區實現業務離柜分流，為客戶提供更加友好、高效、便捷、安全的服務體驗。

       客戶進入網點后，首先被大堂經理引導至智能服務區或業務洽談區。智能服務區由智能終端、產品領取機和智能打印機組成，這些新型自助設備是在傳統查詢繳費機、快捷發卡機等全自助設備基礎上的整合創新。大堂經理在智能服務區借助平板電腦移動助手對客戶進行身份核查，協助客戶自助辦理個人開戶、大額轉賬等業務及產品領取服務。通過梳理業務流程，進行流程再造，實現了柜面業務從“臨柜”辦理向“離柜”辦理模式的轉變。

2.信息共享、精準營銷

       智能服務模式下業務信息實現高度共享?？蛻粜畔⒃诓煌O備應用中以統一的視圖展現，任意一點接入，線上線下業務實時互聯互通，全程響應，形成一體化的客戶服務鏈條。

       客戶提前在網上預約網點服務，根據需要到達網點后在智能設備上進行簡單點選，避免了相同信息的重復填寫錄入，使得業務辦理的整個環節更加簡潔高效。大堂經理的平板電腦是移動助手，展現了與客戶經理一致的信息視圖，通過實現客戶入門、識別、維護、挖潛等的無縫對接，智能服務模式將產品營銷融入業務流程和服務流程中。依托工商銀行大數據平臺開發的客戶星級系統，大堂服務人員可實時從移動助手中選取適合該客戶的產品，進一步增強營銷的針對性和精準度，達到拓展和延伸服務渠道、增強客戶黏性的效果。作為“融e購”電商平臺的線下入口之一，布放在1.7萬家實體門店的智能終端使“融e購”電商平臺具備了無可比擬的線下優勢，工商銀行可對每天到達網點的約270萬客戶進行精準營銷，還可為“工銀e生活”O2O線下店商圈合作商戶提供全方位的金融服務，將工商銀行互聯網金融產品更深度地融入線下消費場景中。

3.智能服務、極致體驗

       追求極致的客戶體驗，化被動等待為主動服務，“以客戶為中心”是智能服務模式的核心理念。新模式徹底改變了過去以柜臺一字排開、等客上門的分區設置，代之以智能設備為中心識別引導客戶、主動服務的模式，網點柜員更是走出窗口，由原來的“隔窗式”服務變為與客戶的“零距離”交流，為客戶提供更加舒適的服務體驗。客戶親自參與到業務處理環節中，在網點人員協助下完成開戶、掛失解掛等業務辦理，簡化了填單或口述情況下信息交換、打印和簽字等流程，徹底取消了柜員錄入環節。新穎的數字媒體、友好的人機交互體驗和快捷的交易流程，豐富了客戶的感官體驗，也更加契合當前新技術發展潮流和多元化客戶消費習慣，在大幅縮短業務處理時間的同時，追求客戶服務的極致體驗。

4.網點轉型、價值創造

       智能服務模式下，業務處理效率的提高推動網點柜口進一步精簡壓縮，大堂服務人員的現場審核在較大程度上代替了傳統業務處理模式下的遠程授權、業務集中處理、事后監督等控制和操作環節，中后臺的工作壓力也持續下降。人力資源的釋放推動了網點內部人員崗位結構和業務結構的調整，網點營銷人員的占比將大幅提高，實現網點從“交易處理型”向“營銷服務型”的轉變。智能服務模式實現了業務申請無紙化、業務辦理自助化、業務審核隨機化、介質管理自動化和憑證保存電子化，有助于全行各類紙質憑證、申請書等的采購、管理及打印成本持續降低。網點營銷傳播電子媒體管理與發布系統的引入，也將節省海報、折頁等紙媒宣傳品的設計、印刷和保管成本。

二、智能服務模式的成效

       經過一年來的實踐和不斷優化，工商銀行網點智能服務模式在業務處理能力、營銷服務效能、客戶體驗感受和業務運營效率等方面均取得了較好的效果。

1.業務處理能力大幅增長

       目前，工商銀行網點智能服務模式已覆蓋83%非現金業務，相比新模式實施前，網均非現金業務處理能力增加133%，其中自助渠道非現金業務處理能力較柜面增加12.6倍，傳統柜面高頻耗時業務的處理時間明顯縮短。開卡、注冊電子銀行、掛失、大額轉賬匯款等高耗時審核類業務的智能設備分流率達到78%，網點業務處理能力得到明顯提升。以常見的“新個人用戶開卡聯動注冊電子銀行”業務為例，傳統網點柜面辦理約需20分鐘，主要包括柜員錄入、現場審核、遠程授權、客戶簽字、介質發放等5個環節，涉及網點柜員、現場審核人員、遠程授權人員等人員及崗位。實施智能服務流程后，通過“客戶自助+現場審核”辦理只需3~5分鐘即可完成，主要包括客戶自助填寫資料、選擇產品、現場審核、介質領取等4個環節，其中涉及銀行人員協助的環節只有一個，整個流程比傳統流程減少了客戶重復簽字、輸密、打印的過程，銀行員工耗時低于1分鐘，客戶辦理時間也大大縮短。

2.營銷服務效能顯著提升

       智能服務模式的實施，帶動了網點整體服務營銷效能的提升。以深圳東環支行為例，在沒有增加人員的前提下，該支行業務總量由每月3.66萬筆趨近飽和增長到4.49萬筆，增幅近23%。從業務結構看，柜面業務總量與原來基本持平，均為3.6萬筆，新增業務量幾乎由智能終端貢獻。從營銷效能看，網點新客戶借記卡開卡量由867筆提高到2337筆，是原來的2.7倍。其中，1899筆新開卡業務是通過智能終端渠道辦理的，是柜面開卡量的4.3倍，占開卡總量的81%，柜面開卡量相比之前反而下降了429筆。

3.客戶體驗感受持續改善

       通過對智能服務模式實施前后的大數據分析發現，智能服務網點內客戶排隊時間均明顯縮短，部分網點甚至完全消除了排隊現象。全行智能服務網點網均客戶平均排隊等候時間由15分鐘下降至7.6分鐘，縮短49.3%;客戶投訴次數基本為零，服務滿意度得到大幅提升。其中，深圳分行單月客戶滿意度平均高達99.68%，比實施前98.77%的客戶滿意度高出0.92個百分點。

4.業務運營效率持續優化

       智能服務模式的實施促使物理柜臺進一步精減壓縮，成為釋放業務處理人員的有效途徑，直接推動柜面人員走出柜臺從事營銷活動。據統計，湖北、深圳、北京、廣東分行柜口壓縮率分別達到27.2%、25.4%、20.2%和16.8%，綜合柜員較投產前分別減少17.7%，21.4%，15.3%和19.9%。由于取消了柜員錄入環節，將要素管理納入智能設備集中管控，操作風險得到進一步控制。廣東分行智能網點月均運營風險事件由投產前的26筆下降至17筆，降幅達34.6%。在全面提升前臺業務處理能力的同時，業務集中處理、遠程授權等后臺運營的工作量也有明顯減少。如湖北分行已改造網點的遠程授權業務日均總量下降1779筆，網均下降35.6筆，減幅達32%;憑證業務日均總量下降5667筆，網均下降108.9筆，減幅達12.12%。

三、智能服務模式的思考和展望

       銀行推廣網點智能服務模式不是高科技產品的堆砌和展示，業務流程再造和網點轉型才是核心。對于不同業態和不同規模的網點，科學合理的建設標準、機具配置、服務內容、業務處理、崗位設置、考核評價等是保障智能服務模式穩步推進的必要條件。

       工商銀行將繼續致力于在全行范圍擴大智能服務的覆蓋面，增加新形態多功能的服務設施，擴展智能服務模式服務場景，引入人臉識別、二維碼等技術手段，不斷提升客戶體驗，同時結合大數據及多平臺信息共享的優勢，提升對營銷服務的支撐作用，打造“e-ICBC”的線下入口，推動傳統網點走上健康可持續發展的轉型之路。