暢信達通信呼叫中心

MVB2000呼叫中心融合IP-PBX和傳統呼叫中心功能于一體，采用先進的計算機電話集成技術，結合用戶的當前業務和未來業務發展的實際情況，協助用戶快速建立一個功能全、易使用、易維護的一體化呼叫中心。

MVB2000包含調度子系統與業務支撐子系統，如下：

MVB2000調度子系統用來實現網絡、電話、短信等通道的調度，包含：統一的服務熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發、座席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監聽、網絡訪問管理、短信收發管理等功能。具體功能包括：

座席接聽電話、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

用戶可以自己錄制、上傳系統需要的語音文件，豐富語音提示內容。

VOIP網關功能，座席不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發等等。

提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

通過導入外撥數據，系統自動向外發起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。

管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。

每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。

在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

對于重要的VIP號碼可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。

可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。 

針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

根據來電者上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

支持用戶通過internet網絡訪問系統平臺，支持http、https協議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態域名解析）。

支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發短信，支持短信排隊發送，支持短信群發。

業務支撐子系統包括：系統文件管理、日志管理、參數設置、系統監控、時間管理、權限管理、數據備份、系統升級、安全設置、統計報表等系統管理功能。

通過系統文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監聽文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤或者局域網其它存儲設備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

通過打開系統日志，管理員可以查看最新系統事件日志。

系統參數包括：硬件優化參數、通道參數、協議參數、中繼參數、路由參數、分機參數、號碼參數、短信參數、輔助服務參數等。

系統監控包括：運行時間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數據、當前通話、座席呼叫、座席狀態、排隊數據、隊列狀態、號碼信息、設備信息、設備狀態、終端、通道、會議、駐留、ZAP線路、最新事件等。

時間管理包括：系統時間設置、系統時段設置。

在座席接聽電話或者外呼過程中，通話狀態下，座席可以在座席系統上按鍵將系統切換到對應的系統語音導航菜單上，并將外線電話的按鍵信息送回座席系統上。

系統在接聽外線電話時，支持向座席系統或者其它業務平臺查詢客戶資料，并顯示在呼叫報表中。

權限管理包括：管理員權限設置、CTI用戶權限設置、WEB用戶權限設置等。

數據備份包括：備份內容管理、備份時間表管理、備份數據恢復。

用戶可以自己設定系統記錄的保存時間，包括：呼叫記錄、ACD隊列記錄、IVR日志記錄、傳真記錄、通話錄音記錄、語音郵件等保存的天數。

系統升級用來完成對系統版本的更新，系統升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。

安全設置包括：訪問端口控制、系統資源告警提示、密鑰認證等。

統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務量統計、分機話務量對比、日話務量統計、日話務量對比、年話務量統計、隊列呼叫記錄、隊列話務統計、隊列話務比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話務統計、座席話務比較、座席話務列表、座席質檢清單、座席質檢統計、語音導航記錄、語音導航統計、語音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。