酒店通訊系統

1.1酒店綜合語音系統HVS

成功的酒店需要先進、可持續發展、功能豐富、易于使用及可靠的通信系統。我們推薦的基于Meridian交換機平臺的酒店綜合話音系統(HVS)，是一種專門為酒店業設計的語音信息系統。它由職員語音信息處理、客人語音信息處理、客人管理臺(GAC)、資產管理系統接口(PMS)、酒店用話音郵箱等部分組成，能夠滿足各種酒店的不同需要。

這種酒店綜合話音服務的特點是增強客人服務功能，有私人化語音信息、多語言服務、“移動辦公室”、單鍵進入服務系統、信息咨詢服務等功能。它為客人提供詳細、秘密、準確的服務，易學易用。 

1.2背景終端功能

在酒店環境中，除要有強大的通信功能之外，還要有一系列的服務功能，便于酒店管理和更好地為客人服務。Meridian 1系統豐富的酒店功能，位居同類產品之首，其中最為特色的酒店功能是背景終端功能。

背景終端是一種管理終端，通過串行接據接口電路與交換機相連?？梢栽诒尘敖K端上進行自動叫醒、呼叫姓名顯示、客房狀態、請勿打擾、點亮留言燈、受控服務等級等功能的設置、修改、查閱、打印、取消。

1.3酒店語音信箱

北電網絡開發了世界上第一個最安全的在線客人語音信息系統，目前已成為國際酒店業語音郵箱的行業標準，已有750多套Meridian酒店綜合話音服務系統安裝于世界各地酒店業。Meridian Mail是一個功能完善的語音郵箱系統，可以提供留言、酒店內餐飲、娛樂、服務等多種功能。這種語音平臺是以計算機技術為基礎，利用計算機的語音處理原理構成的一個語音應用系統，能開放語音信息、語音服務等。

Meridian 1交換機與郵箱通過數字智能鏈路連接，二者之間的聲頻信號不經過模轉模，保持留言的“原汁原味”，真實反映留言者的情緒和事情的緊急程度，這是一般語音卡所做不到的。由于郵箱的處理器與主處理器之間有總線連接，電話與郵箱的功能結合緊密，相互透明。Meridian 1交換機專門設制了酒店客人用郵箱，客人在使用郵箱時只需按一下鍵即可調出不同的功能，且隨時有在線提示、指導客人操作，無需翻閱操作手冊，其幫助信息有20多種語音可供選擇，對留言者和郵箱使用者進入系統前的提示可以同時提供雙語種的幫助，讓客人感到親切。

1.4酒店資產管理系統接口PMS

酒店資產管理系統（PMS）是用于控制酒店客房清單和計賬的專門計算機系統，是多任務實時處理系統。一般二星級以上的酒店，都會有一套酒店資產管理系統，用于客人入住／退房情況、客人資料、客房狀態、客人在酒店內飲食娛樂消費等費用管理工作。酒店資產管理系統接口（PMSI）是一種可選的軟件包，使Meridian交換機通過標準SDI端口與PMS系統連接。它提供交換機到酒店資產管理系統之間的信息通道。Meridian 1交換機提供一條雙工EIA RS232C數據鏈路連接到此資產管理系統上，將客人的電話記錄、客房清潔狀態信息、小酒吧的消費等傳送到管理系統上，而管理系統將客人的入?。朔壳闆r、電話的相應等級、開啟或關閉留言的信息、客人的姓名，設置或取消打擾情況、客人要求的叫醒及叫醒的語種和郵箱提示語種等信息傳送到交換機中。這樣，通過酒店的前臺終端即可完成從客人入住到退房結賬的全部工作，減少了程序，提高了效率，降低了成本。而客人也免除了除登記、結賬外的其它手續，收到的賬單也能包括全部費用，從而對酒店的管理工作感到滿意。由于Meridian 1系列交換機在酒店業中的巨大影響，世界上許多著名的PMS供應商都和北電網絡有長期的戰略協議，如AMR、CARA、CLS、ECI、ENCOREFIDELIO等，可提供現成的可與Meridian 1連接的PMS系統。 

1.5酒店中的“一號通”服務

除客人自備的手機外，在酒店環境中，客人自由活動時，比如在大堂、餐廳、娛樂場所、商務中心、會議室等地，要求隨時能保持通信聯絡，而不誤了重要電話。我們提供的符合國際標準、符合中國頻率要求的Companion系統，它是雙向通信，可以漫游，在覆蓋區域內自動切換，可以與客房內的電話同號。這樣，即可使客人對服務滿意，也為酒店增加了收入。

1.6程控交換機產品介紹

由于XX國際大酒店的電話需求數量并未確定，暫以北電網絡公司的中小型Meridian 1 OPTION 11C交換系統（最大容量1000線）為例。Option11C支持Meridian 1家族全部功能，具有高度的集成和精巧的設計。 它采用先進的32位微處理芯片，BHCC值高達58,000，特別適合高話務量的環境。 內置式集成電源，可直接連接220V交流或48V直流，功率容量考慮了備用電池的浮充；每個機柜都有獨立的電源模塊，提高了可靠性。自然風冷和壁掛式的設計，以及很寬的環境溫、濕度適應范圍，保證了它可以適應任何的使用環境。主機柜和擴展機柜采用光纖聯接，距離可達3公里之遠，并且在擴展機柜上有維護管理接口，既為多點辦公的用戶節約了線路投資，同時又極大地方便了管理人員的維護操作。Option11C引進了工業標準的PCMCIA卡裝載和備份軟件，密碼控制軟件功能，加快和簡化了系統擴展和軟件版本的升級（新機器出廠軟件已預裝）。

Meridian 1 Option11C家族300多種通訊軟件子模塊按客戶需求分為四大軟件包，以滿足不同的應用環境：通用商業軟件包 ；呼叫中心/企業網絡專用軟件包 ；酒店專用軟件包 ；高級應用軟件包。

2、移動通信信號覆蓋系統

電信通訊系統（PHS）和移動通信覆蓋系統(G網和C網)要在與進入酒店運營的專業電信商共同確定的實施方案基礎上完成招標圖設計。

作為XX國際大酒店,移動、聯通、小靈通將作為運營覆蓋主體項目,所以，設備投入、系統安裝將免費提供。我們在設計階段要考慮預留移動通信覆蓋系統機房，方便日后運營商進入。細節不在此儡述。

3、微小蜂窩數字無繩電話系統

酒店業作為我國最早對外開放的投資領域，經歷了一個發展相對較快的階段。由于早期我國各層次的酒店市場需求短缺，使國內各行業紛紛投資，多種經濟成份積極介入，相繼建設了一批各類檔次的新酒店，形成了較強的市場供給。近幾年來我國旅游業發展迅速，目前按接待人數排名，我國已位于世界第5；按收入排序，已從1989年的第31位上升至第9名。 據世界旅游組織最新的展望報告稱：到2020年，中國將成為世界旅游的一個主要目的地和客源國，接待境外游客由現在一年5000萬人次增加到1.73多億人次，旅游收入增長的幅度更為可觀。這對中國酒店業來說，無疑是一個“利好”的消息。

在這種利好的刺激下，如何增強酒店的品牌形象，吸引更多的旅游人士或商務休閑人士在酒店入住，除了要在酒店的住宿、餐飲、接待服務上下更多的功夫外，也對通訊方面提出了更多的要求，能否提供針對性、個性化的解決方案是幫助提升酒店吸引力的重要手段之一。

3.1酒店通訊現狀描述

作為對外接觸的窗口行業，酒店的通訊也一直處于比較先進的地位。由于酒店入住客人需求多種多樣，酒店的通訊系統以用戶交換機系統為主。其中又可以細分為桌面固定分機、尋呼機、對講機、可移動的分機系統、GSM/CDMA移動系統等。其中可移動的分機系統屬于桌面固定分機系統的延伸。

3.1.1酒店桌面固定分機（PBX ）系統

酒店PBX系統由用戶交換設備、傳輸系統、桌面話機所組成。桌面話機通過雙絞線與用戶交換機相連，作為酒店內部使用的分機，用戶交換機通過中繼或雙絞線與電信運營商的程控交換機相連，酒店分機撥出局字冠后可接通公網PSTN的用戶。同時桌面話機又分為普通話機和數字話機，其中數字話機具有更為強大的功能。酒店PBX系統是使用最久遠的系統，功能也相當強大，主要包括：來電顯示、房間監聽、免打擾、鬧鐘服務、電話回呼、遇忙轉移等功能，近年來PBX解決方案又增添了語音郵箱、傳真郵箱、統一消息等更為方便的功能，為酒店員工及入住客人提供了便利的服務。但由于只有酒店分機才能享受PBX所提供的通訊服務，離開了客房或辦公室，用戶將無法再享受到酒店的通訊服務。另外由于固定電話沒有電話號碼簿，在拔號方面對于已習慣從號簿中進行呼叫的用戶來說，有一些不便。

3.1.2酒店尋呼系統

為了解決部分經常不在固定位置上的員工的通訊問題，一些酒店引進了酒店尋呼系統，尋呼系統設計采用微蜂窩尋呼技術。它利用蜂窩小區技術來實現定場強的專用尋呼網絡，它是一種單向通信系統，供建筑內部使用。系統由無線尋呼控制中心、微蜂窩發射單元，數據傳輸線路和尋呼接收機組成。尋呼控制中心一般設在酒店地下層，其與酒店的程控電話交換機連接，實現交換機分機尋呼或人工鍵盤尋呼。尋呼信號通過線路送至各樓層蜂窩發射單元再向外發射，使處在場強覆蓋范圍內的接收機收到尋呼信號。

無線尋呼系統的功能一般可分為三大部分：人工尋呼、自動尋呼和自動報警功能。員工或住店客人可通過尋呼員的操作將主叫者的尋呼信息發送至被叫者的尋呼機上進行尋呼，尋呼的方式主要包括單呼、臨時群呼、固定群呼、定時呼等功能。當客人/員工在酒店內部如大堂、商務中心、餐飲娛樂場所自由活動時，接到尋呼后可以就近進行復臺。但此種方式下只能方便被叫知曉主叫的信息，并被叫需要通過另外的方式進行回復，若離開酒店，無線尋呼系統也將失去作用。此方案方便了酒店內部員工，但缺乏實時的有效性，單向通信系統，容易造成信息丟失或延遲， 降低服務質量，對入住客人的沒有吸引力。

3.1.3酒店無線對講系統

酒店無線對講系統一般是采用數字集群通信技術，系統中可用信道為系統中全體用戶共用，具有自動選擇信道功能，資源共享、信道設備共用的多用途、高效能的通信系統。它的最主要業務特征是“一呼百應”的群組呼叫，主要特點是通信次數頻繁，但每次通信時間較短。個體用戶或群組之間分為不同的等級，表現為占有通信資源和通話主導權的優先級別不同。一般情況下被叫用戶無權拒絕主叫用戶的通信要求。數字集群的基本功能包括組呼、全呼、廣播呼、私密呼等。在酒店中往往歸客房人員、保安人員這類流動性較大的人員之間聯絡所使用，并且溝通較為容易、方便。但若用戶離開對講范圍，無線對講系統也將失去作用。此方案方便了酒店內部員工，但局限于單向通信系統，造成通信效率較低，使用不夠靈活便利，對入住客人沒有吸引力。

3.1.4酒店DECT系統

DECT是歐洲數字無繩電話系統（主要由無線交換機、網絡控制中心、手持機、基站及基站控制器等單元組成。它采用TDMA／TDD工作方式，頻段為1880～1900MHz，載波頻寬1.728MHz，載波數6-12個，編碼方法ADPCM，信道動態分配。它可為用戶提供語音和數據業務。

DECT 系統是一個比較先進的系統，現在少數高星級賓館/酒店使用了這套系統，用戶可以拿著DECT手機在基站的覆蓋范圍內自由活動，同時DECT手機可以與酒店PBX分機關聯起來，實現同號、同振等更加方便的功能。但是由于DECT手機較為昂貴，賓館一般只進行了重點地區如餐廳、咖啡廳、會議室、高級客房的基站覆蓋，使用人員一般也僅限于酒店的管理人員及高級客房的入住人員，由于DECT手機還存在沒有中文界面，耗電量大等缺點，用戶使用起來也多有不便。另外DECT基站功率較小，所需布置的基站較為密集，基站所能提供的話務量也有所限制，不適合諸如會議室之類的密集話務區域。DECT方式下用戶只能在酒店的覆蓋區域內使用，出了酒店覆蓋范圍將無法使用，此方案可方便酒店內部少數的員工和入住客人。

3.2酒店通訊需求描述

由于近年來GSM/CDMA等移動通訊系統的迅猛發展及電信資費的降低，越來越多的酒店入住客人在酒店內仍舊使用他們的GSM/CDMA移動通訊設備，酒店的話費收入日益減少(集線比從1:8到現在的1:20)，主要原因是酒店只有房間的固定終端，使用不方便，同樣也減少了運營商的話費收入。

作為服務性行業，入住客人在酒店最重要的入住、退房及餐飲環節，對服務的質量和響應速度的要求也越來越高，這也必然對前臺、客房服務人員、餐廳服務人員之間的聯系速度和準確性提出了更高的要求。

3.2.1酒店入住客人通訊需求

酒店入住客人往往是非本地人士居多，對酒店所在城市及酒店自身設備情況不太熟悉：

希望能擁有一個酒店內可移動的通訊終端，在酒店內可自由活動，特別是在度假村

希望擁有一個當地通訊終端，節省個人的通信費用，特別對于部分外國客人在國內沒有通信工具,需求十分強烈

最好在酒店外也可以接收到呼叫酒店房間的電話

希望了解當地常用的號碼信息，如拔號上網號碼

及時計費的需求較高

3.2.2酒店內部員工通訊需求

酒店內部員工又可細分為：管理層和基層員工，基層員工如客房服務人員希望通訊工具能提高工作的便捷性：

擁有一個方便彼此間的聯系的通訊工具，減少工作中的時間浪費，如客房人員無需回到休息區才知道下一個清掃任務。

準確的工作環節間的溝通，如前臺通知客房入住的酒店房間，對酒店管理層來說，希望“開源節流，加強管理”

加強各個工作環節的檢查，對工作環節及工作時限的考評，如前臺與客房之間的工作銜接，使客人盡快入住或使客人餐廳上菜速度加快，記錄入住時通知的時間、房號與完成時間

希望能吸引入住客人為酒店進行更多的通訊消費，使客人通訊消費為酒店利潤做出貢獻

擺脫網線和電話線的束縛，避免酒店布線的困擾，為移動辦公創造條件

方便的會議通知及工作檢查

3.3 酒店無線通訊解決方案--E-BOX

在充分調研酒店應用模式的基礎上，提出了E-BOX酒店解決方案。其特點就是充分利用酒店現有資源，解決酒店內無線通信的需求，提高內部通訊效率。同時給予酒店的無線分機以一個當地PHS號碼，提高入住客人使用的概率，也方便酒店入住人士。

酒店解決方案的三個目標在于：

把酒店住店客人發展起來,提高酒店和公網(包括PHS和中繼接入)的話費收入

提供住店客人本地通信的便利性，提升酒店競爭力和品牌價值

把E-BOX作為酒店的日常管理工具讓更多酒店員工使用PHS來提高服務質量和效率

3.3.1系統特點

E-Box產品內置了PBX功能，在一套設備上集中提供了PHS、POTS等業務。用戶只需一套E-Box系統就可以解決內部的所有通信需求，大大節省了設備采購費用及維護成本，提高了企業的管理效率。

E-Box產品可以通過一機雙號（用戶如果在企業/酒店內，那么他的小靈通手機就既是一個內部分機也是一個公網小靈通）的功能增加公網用戶的數量，達到運營商增量增收的目的，實現多贏的局面。

與大多數企業通信系統相比，E-Box系統具有良好的性價比，真正實現了有線無線一體化，滿足企業有線、無線、話音等多樣的通信需求，可以為各種行業的企業和場所提供綜合通信解決方案。并且尤其適合酒店行業的應用。

3.3.2主要功能

E-BOX 產品從PHS 公網繼承而來，它同時具備了許多PHS公網的有特色業務功能:

丟話通知

當用戶由于某種原因（如關機、不在服務區等）未接聽到來電，系統將會保存來電信息，在用戶回到服務將來電信息通知給用戶

短消息

用戶可以實現手機對手機、PC與手機之間的短消息應用，并且可以實現群發等功能，方便用戶的使用。

VAS增值業務

 提供一些包括定位之類的特色增值應用，并且可以為特殊行業定制一些行業應用。

基站組控

為了更好地吸收話務量，可以將兩個獨立的基站進行組控設制，可以提供更多的信道及更大的話務量，方便如會議室、辦公區等人群密集場所通話服務。

除此之外，E-BOX還衍生一些PHS公網不具有的功能：

一機雙號

在企業網內是企業自己分配的短號，在公網環境下是申請的長號

與PBX分機綁定同振

在酒店內部使用時，可以與酒店客房分機做綁定，當呼叫客房分機時PHS分機也會同時振鈴，這樣可做到不漏接一個內線電話

辦公費用控制

支持對話費額度進行限制，可以針對分機、用戶、部門設定相應的消費額度，額度可以針對總費用也可以針對單項費用

話務臺

支持自動總機，語音信箱和數字電腦話務員等功能，方便企業(酒店)客戶設定單位歡迎詞及人工值機服務

3.3.3系統優勢

E-Box酒店解決方案是利用E-BOX所提供的通訊解決方案，此方案是利用企業已有的交換機(PBX)有線語音網來構建一個有線無線一體化的通訊環境，便于酒店入住客人及酒店內部員工,此模式使所有相關人員在酒店內部實現自由無線通訊，把酒店和公網連接起來。同時仍舊保留、利用原來的酒店入住系統、酒店電話計費系統，無需重新改造這些系統即可使原有固定用戶享受移動的便利。           

E-Box酒店解決方案主要特點在于：充分利用原有資源，實現酒店內部的無線通信拓展，低價便捷的實現辦公移動化。

1. 對于運營商的優勢：

     發展PHS公網用戶數

增加PHS和酒店接入話費的收益

收取中繼租用費及長途話費

幫助吸引大客戶、優質客戶，加強合作關系

擴大網絡覆蓋、吸收G/C網話務量

PBX分機PHS手機化、培養用戶PHS使用習慣

2. 對于酒店的優勢：

提高酒店的服務質量和管理質量.能夠及時對客戶的要求進行反饋

提高酒店的硬件標準, 便利住店客人，提升酒店品牌

增加酒店的通信收入，增加租機代理費用

提高酒店內部員工溝通效率

3. 對于使用者的優勢：

無線終端機身小巧、重量輕、環保綠色，確保對人體無輻射傷害

一機雙號：用同一個PHS手機實現了酒店分機和公網小靈通手機的功能，方便攜帶和使用，節省GSM/CDMA的話費

分機可移動、便于酒店內部通訊

支持語音提示、短消息業務、遺漏呼叫業務和傳統PBX所能提供的所有服務

無線終端種類多樣，功能齊備

3.4酒店組網方案

鑒于酒店的不同需求和考慮，配合可以有如下組網方案：

方案---酒店內組網，并分配一呼叫受限的公網號碼

要點：

利用原有PBX，新增E-Box提供無線PHS業務，同時也享有如短消息、定位業務等無線增值業務

利用原有的PBX交換資源，將PBX分機與PHS手機綁定，做到同振功能，同時用戶可以拿著PHS手機在酒店內自由活動

用戶在酒店內拔打長途或當地市話的使用方式同PBX分機

為PHS分機申請PHS公網號碼，同時PHS公網號碼申請市話包月業務，無長途呼叫權限。

對入住客人進行PHS分機的市話包天業務，用戶在公網中拔打市話同普通PHS公網號碼，注：酒店無法提供在公網中的市話詳單

用戶在公網中拔打長途電話均經過酒店PBX總機轉接，注：在公網長途費用詳單由酒店PBX提供。

3.5 E-Box OSS支撐系統

E-BOX 運營支撐系統(E-BOX Business and Operation Support SystemeBOSS)通過提供快速業務開通，準確、安全、及時的各類計費數據處理等功能，使之能為企業的經營決策、成本控制提供準確依據，并最終提高企業經營效益與效率以及企業自身經營管理水平。E-BOX OSS支撐系統包括兩個子系統：

eBOSS_Collector 話單采集服務與eBOSS 運營支撐子系統

1、eBOSS_Collector 主要功能：

支持實時或FTP方式對設備進行CDR話單進行分析采集

支持對EP 設備進行停機、復機、注銷用戶以及相關權限的自動施工

支持通過文件導入的方式對話單數據進行入庫

支持通過監控服務監控 采集服務 的運行，在服務未啟動或者被關閉的情況下能夠自動啟動采集服務

2、eBOSS 運營支撐子系統主要功能：

支持業務受理：對分機進行管理， 包括分機狀態、分機權限（市話、國內長途、國際長途、SMS 等）的管理

支持話費額度限制，包括對分機、用戶、部門，根據月、周、日或特定時段，分別對話費總額、國內長途費用、國際長途費用、IP 電話話費額度進行控制，支持對超標用戶分機進行停機或取消相應權限

支持設備施工管理：能通過業務受理生成工單，并對施工結果進行管理

對已批價話單數據根據系統中現行配置的資費標準進行重批價的功能

支持根據消費額度對部門、用戶或者分機的排名

提供圖形化的話務分析功能，能直觀展現每天各類話務類型的通話情況（如通話次數、時長）

3.6 E-Box 話務臺系統

系統以語音卡作為硬件基礎，通過CTI 技術,集自動總機、語音信箱、電腦話務臺助理等多種功能于一身，是一個智能化的通訊輔助系統。該系統與E-Box 緊密配合，操作簡單，功能強大。分自動總機，語音信箱和數字電腦話務員三塊，自動總機具有IVR（自動語音應答）功能，可以方便，靈活的修改IVR流程和語音；當分機遇忙，無應答，不在服務區和關機系統都會自動進入語音信箱，分機用戶可以十分方便的設置參數和聽取留言內容；當轉到數字電腦話務臺時，坐席人員對話機的操作全部在數字電腦話務員助理軟件上進行，避免了軟件和話機交替操作的麻煩，提高了工作效率。

1、自動總機功能：

l  錄制總機歡迎詞

l  設置不同通道流程

l  設置流程時段策略

l  設置時段菜單

l  設置話務策略

l  選擇流程服務模式

l  設置多種流程提示音

l  設置是否轉接前播放分機號碼

2、語音信箱功能：

l  用戶留言

l  聽留言和刪除留言

l  登錄統一消息信箱

l  修改帳號密碼

l  修改個人通訊錄

l  在席離席設置

l  錄制個人歡迎詞

l  信箱參數設置

3、電腦數字話務臺功能：

l  話務員登錄

l  話務員注銷

l  接聽來話

l  話務員示忙與示閑

l  來話保持與恢復

l  話務員呼出

l  話務質檢

l  地址簿

l  話務員管理

l  錄音管理

l  工作日志

3.7 E-Box 網管系統

網管系統采用模塊化結構進行組織和設計，采用低成本的PC用于網管。

E-Box網管系統特點

E-Box系統提供基于命令行的網管方式以及圖形界面的網管方式。為了適應運營商統一管理的應用模式，E-Box系統支持遠程網管中心統一管理以及企業內部本地管理兩部分。

E-Box網管系統的功能

E-Box系統通過NETMAN lite網管平臺，用戶可實現ITU-T所規定的各項網管功能。E-Box網管系統即支持GUI界面也支持命令行的管理模式。

配置管理：

包括基站網絡拓撲圖的編輯，插板、環境監控及其他的設備配置。

故障管理

其主要功能是在接入網中檢測異常（包括故障）現象、確定其性能和位置、將故障隔離并試圖校正等。顯示各項設備的告警狀態，顯示系統告警樹、告警匯總及告警分析等結果；

性能管理

收集統計數據，對設備的性能進行監測，以便及時發現和校正網絡或網元的性能和有效性的偏差或下降。

系統管理（安全管理）

建立對于NETMAN客戶端和NETMAN節點控制器的用戶帳號；定義用戶帳號對應的密碼及訪問權限，提供系統日志。