12369環保信訪平臺軟件

 景訊12369熱線呼叫中心系統就是用電話作為主要接入手段，集通信技術、計算機技術、CTI（Computer Telephony Integration）技術、數據庫技術等于一體，結合傳真方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的綜合業務服務平臺。環保熱線系統的建設，可以為環保局提供市民投訴和建議的渠道，可以作為環保局和市民接觸的接觸點。

      環保局在環境保護和監督指導上起到了非常積極的作用，在全人類把環境保護再次提到一個更高的要求的今天，環保局把環境保護工作透明化，全面接受市民的監督，積極聽取市民的投訴和建議。12369環保熱線服務系統作為連接大眾和環保服務的橋梁；是環保局管理窗口的延伸；是環保局對大眾進行電子化服務的總門戶。

本系統針對環保局熱線12369環保熱線呼叫中心而設計。采用專用交換機或CTI語音板卡組成專用排隊機及座席席系統，系統選用模擬中繼接入、呼出，人工座席，后臺連接本地/SQLServer數據庫。采用目前流行的VoIP技術，最大限度的節省通話費用。
  電話語音系統由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成，硬件設備部分由語音卡或交換機、工控機、服務器、耳機、網絡設備等組成，硬件完成模擬線路的接入與呼出，人工坐席、傳真以及錄放音、收發碼，轉接、監聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務分配、內部管理、傳真分配、外線呼出分配、網絡通訊、話務統計等子模塊。
    提高服務質量
    1、 人機迅時結合，全面快捷
    2、 一號通：客戶僅需記憶和撥打一個電話號碼。系統集成了自動呼叫轉接等各種服務功能，做到了完成所有服務僅需客戶撥一次號。統一服務號，統一服務資源，統一服務，提供規范化服務。
    3、 內容全：可為客戶提供投訴舉報、舉報結果查詢、信息咨詢、舉報注意事項查詢等服務。
    4、 全天候服務：計算機自動響應，實現一周七天，一天二十四小時無間斷服務，大大減少人工勞動，使用戶更方便。
    提高資源利用率
    1、 線路資源的合理利用 對于用戶的各種查詢投訴，系統可以通過自動查詢予以分流；對于人工服務，系統采取多種方式的排隊策略加以資源優化；系統將多個服務平臺整合在一起，因而更加高效合理的規劃線路資源以及座席人員。
    2、 信息的共享和充分利用系統可快速、準確、高速地實現信息的保存、傳遞、集成和共享。
    3、 人力資源的合理調配 系統實現后各部門聯合起來以服務組的方式進行客戶服務，內部人員可動態調配，大家在分工的基礎上合作，互相協調，及時溝通，實現人力資源的優化配置。  
 業務處理功能
舉報受理： 用戶通過系統語音引導進行舉報內容的錄制，舉報內容以語音文件形式存儲在服務器端數據庫中
舉報查詢：用戶通過系統語音引導輸入舉報編號和舉報密碼，查詢舉報處理結果
信息咨詢：用戶通過系統語音引導咨詢某項舉報注意事項，系統使用說明和環保部門政務公開原則及其它省市環保部門舉報電話等信息
傳真舉報：接收用戶的傳真舉報，舉報內容以傳真文件形式存儲在服務器端數據庫中
舉報錄入：座席可受理用戶投訴，錄入用戶投訴信息，并可轉至相應部門進行處理
舉報處理：記錄處理方式、處理結果、處理單位、處理完成時間、自動生成和打印轉辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復函，并對函件存檔，事后可查閱、打印、刪除等
 函件編輯： 可編輯轉辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復函等函件內容
 全程錄音： 在通話過程中，可選擇錄音將座席與用戶通話錄制下來l   
 監聽內線 ：用一個內線電話去監聽另外一個內線電話的通話內容
 直撥外線： 座席可直接撥打外線電話l   
 轉接功能： 實現與其他座席（內線）間以及其他部門（外線）間的轉接，以便讓其它人實現對該客戶更好的服務
 保持功能： 切斷與其他座席（內線）間或其他部門（外線）間通話，繼續與中繼呼入用戶通話
 三方通話功能：   若某個座席有問題難以解決，可協同其他人一起為該客戶服務
 收發傳真： 系統提供通話過程中的收發傳真及自動服務中的接收傳真l   
   
座席信息管理功能
 用戶管理： 系統數據的安全提供保障，設置了普通用戶和管理員用戶
 數據管理：對所有舉報案件和生成的函件及其它數據的管理l   
 查詢：查詢以往人工服務時的用戶投訴信息及自動服務時用戶投訴信息
 統計分析： 使用表格和柱狀圖兩種形式反映統計結果，可以對任何時間段內的記錄進行統 計分析

錄音、留言： 對系統自動或人工錄音以及用戶留言話務員可隨時聽取
 傳真瀏覽： 對各類傳真提供隨時查閱。