對普通民眾來說，金道公司或許是陌生的;但在國內大型企業和外企CIO的圈子里，這卻是一個頗有分量的名字——常被拿來和IBM、HP、Lenovo這樣一些響當當的名字放在一起比較。“說到聯想會想起國產電腦，說到IBM會想起商務范兒，說到Dell會想起快速和低價，說到金道會想起運維。”一位在企業中擔任CIO長達十年之久的資深IT人曾這樣表述。IDC的報告顯示，金道已經成為中國本土第一的獨立IT運維服務提供商——“獨立”這個詞尤有分量：要知道國內IT桌面運維十強企業中，毫無廠商背景的僅有金道一家。
聚焦IT服務
IT桌面運維服務，對很多人來說，只是一個樸實到有些拗口的名詞。即使在IT行當里，它也遠不如ERP、BPO、虛擬化、云計算等熱詞顯得冷艷高貴。而就是這樣一個平凡到顯出樸拙的詞，成為了金道18年來專注的方向。
1995年，北京中關村和上海黃浦江畔，8個意氣風發的大學同學分別開始了創業之路。“那時候硬件利潤比較可觀，我們首先選擇了面向外企做硬件采購。”96年便加入金道，如今擔任金道公司CFO的吳天宇說道。在提供硬件的同時，金道也為外企客戶提供設備安裝、調試等一系列服務。
不過隨后硬件廠商開始發力直購直銷，“賣硬件已很難產生自身的價值，無從談及核心競爭力，而服務能夠形成企業自身的核心價值，為企業帶來增值。”吳天宇深有感觸地回憶當初的抉擇。當時，IT服務外包還是一個超前的概念，大多數企業甚至都沒聽說過。金道經過對自身的重新審視，重新定位，在這轉型的拐點上，義無反顧地選擇了下注未來。
外企客戶在國內分支多，分布廣，要為其中國區的機構統一提供服務，需要IT服務商具備全國覆蓋能力。2000年，兩家分別位于北京和上海，有著共同理念和一致客戶群的公司實現合并，沿用“金道”的公司名稱，順利實現平滑過渡。自此，金道在IT服務領域盡情馳騁，揮斥方遒，這一堅持就是18年。
18年足以改變很多事情。許多金道服務過的客戶，曾經睥睨天下風光無限，卻在新浪潮的沖擊中風雨飄搖，甚至轟然倒下。18年里金道的競爭對手換了一批又一批，有的早已境遇全非，甚或尋不見蹤影。在風起云涌、新老更替的IT行業中生存并發展起來，金道依仗的絕不只是好運氣這么簡單。它的執著、專注和堅持，面對誘惑的定力，成就了今日的金道。無需一飛沖天的境遇，金道這一路走來，每一步都那么穩健，那么踏實。
有人說，IT運維就是枯燥的小修小補，既要承擔壓力又要忍受寂寞，是苦行憎一樣的工作。但金道高級副總裁王勇不這么看：“這種觀點早就過時了，真正專業的IT運維服務是復雜精密的系統工程，需要的絕不只是單調地重復，而是對客戶需求的準確洞察、工具的合理運用以及流程的最優實踐。”
在金道服務了16年，曾任運維服務實施負責人的他，對于服務實施有著深刻的見解：“如果金道只能做客戶所要求的，那么很快就會被競爭者替代掉;所以我們不敢停下，不斷研究，磨練隊伍，讓金道對運維服務的理解高于客戶的認知，實施超越客戶的期待。只有這樣我們的服務才能真正改善客戶的核心業務，讓客戶感受到金道的價值。”
正是憑借這樣一股韌性，金道始終堅持服務的方向，持續深耕從未動搖。這種韌性和堅守也贏得了業內和客戶的一致認可。如今，金道已經成為IT服務領域的一塊響亮的招牌，常常被客戶拿來與HP、聯想相提并論，它的名字也已經緊密地與運維、服務聯系在一起。當年那個沒有廠商背景，完全以素人身份闖世界的金道，已經連續多年在國內桌面運維市場占有率位列三甲，服務網絡覆蓋全國200多座城市，900名專業工程師正在為近百家世界500強級別的國內外企業提供專業的IT服務。
與客戶共同成長
從98年金道為國際某知名銀行——C銀行提供4名現場支持工程師開始，這種合作至今已經保持了15年。這期間，C銀行在中國的員工由數百人增加到8000人，金道的支持工程師也從最初的4人擴充到50余人。“C銀行的案例可以說是金道與客戶相處之道的一個縮影。金道15年的持續增長得益于專業性和自身定位——始終將自己看做客戶的合作伙伴，而非單純的服務商。我們通過用服務支持客戶的成長與發展，來獲得自身的成功，這是真正意義上的雙贏。”這樣的態度王勇不止一次地表達過。
合作伙伴不僅分享成功的果實，還意味著在困難面前不離不棄。這一點上，C銀行項目資深服務經理Tony頗有感慨。08年金融危機猝不及防呼嘯而至之時，C銀行等眾多金融企業首當其沖，損失慘重，一度面臨項目延期、停滯甚至違約的風險。“當時我們體及客戶面臨的困境，與客戶進行了大量溝通，給出應對計劃，幫助客戶達成目標共渡難關。同時，盡量使金道的損失降至最低。同呼吸共命運，這種坦誠以待的態度使客戶與金道的合作一直延續到今天。”
Tony負責C銀行項目已經接近10年，在他的眼中，這種伙伴情義不是一紙合同所能替代的。“說白了就是換位思考，為客戶解決實際問題最重要。在某些特殊時期客戶提出新需求，可能超出合同范疇。我們會在框架協議的前提下，優先去滿足客戶的需求，保證客戶IT支持和業務不受影響，商務流程可以延后。”
這樣的事例還可以舉出很多。“以某個互聯網項目為例，我們曾經與客戶簽訂了一個位于杭州的機房監控項目，約定從當年8月起提供服務。不過，6月份客戶提出了監控需求，在與客戶達成書面協議的基礎上，我們快速調動資源，投入人力幫助客戶進行機房建設、布線、服務器調試等一系列工作，在合同約定的兩個月前我們就熱火朝天地干了起來。”互聯網行業資深服務經理Jason笑著說道，“表面上看我們吃了點虧，但解決了客戶的問題，而與客戶的信任關系就是這樣逐步建立起來的。”
不棄伙伴情義，更要教學相長。做客戶忠實的、真正的合作伙伴，這句具有鼓動力的話語，帶來的考驗、挑戰以及需要付出的智慧和堅持不容忽視。
在公司初創期，金道從外企客戶那里首次感受到了真正嚴苛的信息安全標準，領略到全球化企業對規則和制度流程的慎重態度，令年輕的金道震撼不已。同時深知，必須迅速提升自己的能力，才能長期為客戶服務。于是，金道成為國內最早一批全面學習并接受ITIL指導的服務企業，95%以上的項目經理擁有PMP資質，去年更是通過了ISO20000和27001認證。
不滿足于閉門造車，長期與知名外企打交道的金道，也少不了“偷師學藝”。“每當客戶更換系統或流程，金道的工程師都能夠快速適應，緊跟客戶的節奏。同時從中還可以總結出對金道業務和管理的啟發。每當客戶有好的流程或理念，金道也能夠很快地在團隊中應用推廣。”Tony說道。通過不斷修煉，金道對于用戶故障的響應速度和反饋效率明顯提高，這也帶來了更加良好的用戶體驗。“回過頭來看，良好的管理方式、執行力、對于目標的定義、流程的規范性，客戶帶給我們許多啟發。”
“我們始終抱著一顆誠心與客戶合作，當客戶提出需要提升專業度時，金道會組織相關的培訓，并獲取專業資質。當客戶認為我們的工程師需要具備更高的外語水平時，我們會付出精力提升員工的外語水平。”吳天宇向前傾傾身子，很認真地說道。自從他負責金道培訓部門以來，每年的培訓費用都有大幅增長，在他看來，這是保持金道競爭優勢的“必要開支”——隨之而來的是客戶與員工滿意度的雙提升。
經過不斷地學習與實踐，在人員管理、培訓、流程規范、質量監控，金道都形成了一套獨有的科學體系，在大多數項目競標中，技術優勢始終是金道方案的亮點之一。王勇總結說，“縱觀金道多年的管理實踐，我們理解客戶或多或少都會有管理上的需求，而管理外包正是金道所專長和投注諸多心血的服務模式。”
作為回報，金道也會將吸收到的知識、經驗和先進的管理思想應用到國內大型企業。不僅為客戶提供以ITIL理念為指導的管理服務，甚至還幫助企業搭建流程、規范、制度乃至IT團隊的組織架構。從2010年至今，越來越多國內行業龍頭企業選擇了金道作為服務商。有CIO強調，“金道所提供的服務，技術和能力完全能夠與HP、IBM這些知名的IT服務商比肩，而且具備價格優勢，綜合性價比突出。”
親情文化
每年年會上，頒發長期服務獎是調動年會氣氛的一大環節，因為常常出現偌大的舞臺無立錐之地的景象。長期服務獎設5年、10年、15年三個獎項，員工不分崗位，不論職位，服務時間是唯一條件。在金道可以看到很多為公司服務了10年甚至更久的員工，而金道本身不過才18年的歷史。人員的高流失率是服務外包的一大痛點，但是金道的中層和高管團隊一直保持著超低的流失率，總監和以上級別人員平均服務司齡達10年以上。
從長期服務的員工身上很容易總結出一些相同特質：責任心、韌性和高忠誠度。這些特質構成了金道企業文化的一部分，它不是靠大張旗鼓地宣傳得來，而是全體金道人潛移默化中形成的一種理念和做事態度。金道信奉忠誠度、態度和責任心是比專業性更重要的品質。考察員工不會僅就一次或一年的業績表現給予評價，更關注長期過程中的態度、責任心和執行力。吳天宇說：“金道也先后引進過職業經理人，他們曾帶給我們先進的理念和管理經驗，但最終是留不下的。只有做人的信念與公司文化一致的人才能留下。”
C銀行項目先后培養出了5代服務經理，且都未流失。如今他們要么任職于高管層，要么服務于金道的其他項目，為服務質量和客戶體驗把關。每一任服務經理在培養下屬時都看重正向的思維習慣、業績表現、責任心和執行力。這樣的價值觀和衡量標準在一代代傳遞，一個個項目團隊中實踐著。
觀察老一代金道人和新一代服務經理，金道的企業文化更像一種親情文化，老一代金道人帶給員工的不是管理者的姿態，而是兄長般的關懷。在每個項目團隊，服務經理都是團隊的核心，他們親和、細膩、設身處地為成員著想。
某商用地產項目服務經理Jean說：“每名新入職的員工，我首先會去了解他的興趣點和職業發展期望，根據自身期望安排他的崗位。對待老員工尤其如此，我時常去了解老員工自身的發展期待，一旦公司有相關的空余崗位，我都盡力爭取協調，幫助他達成對職業發展的期望。”“員工都在為項目和公司貢獻，我們要真正地去關心項目上的每一個人，設身處地為他考慮。”
金道主張人性化的工作氛圍，愛護員工，給予每位員工最大的成長空間和機會。吳天宇指出，金道也遭遇過服務經理被客戶投訴、甚至被退回的問題，“這時候我們會去考量究竟是服務經理的能力問題還是不合適，更多時候我們發現是不合適造成的”。在滿足客戶需求更換服務經理的同時，金道會再次給予員工機會。
IT行業風云變幻，在民營企業十年生存率僅有10%的市場環境下，金道堅持穩步發展，一步一個腳印成就了今天的成績，屢屢在IT桌面運維服務市場上，與國際IT服務商一較高下。