在激勵的CRM市場競爭面前，CRM實施成敗已經成為我國企業成長的一大問題。如何選擇適合自己的CRM，如何理解CRM的管理理念，將CRM成功應用到企業中，是每個管理者急需解決的問題。本文將從用戶角度、渠道角度、廠商角度三個方面出發，讓大家了解CRM現狀以及未來的發展新趨勢。
CRM軟件市場八大特點：
用戶角度：
1)CRM開始進入普及期。接受銷售漏斗等銷售自動化管理理念的用戶越來越多，由此拉動了CRM軟件的采購和應用需求。據統計，現在CRM市場需求已呈現翻倍式增長跡象。其中，在行業應用上，主要體現在電子、IT、金融、電信、流通、電商、醫療、機械制造等，根據未來發展趨勢，今后市場重點領域將會擴充到餐飲酒店服務業、汽車、新能源等行業。
用戶對產品功能需求方面，北京沃力森信息技術有限公司XTools副總經理謝億民針對目前市場上用戶比較關心的核心功能給予了精彩歸納，包括：①追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率;②提高客戶服務滿意度;③與客戶建立良好的溝通平臺;④功能統計分析，優化業務管理，均是用戶對實施CRM中集中關注的焦點功能。
2)在線CRM由于其零維護、低成本、快部署三大特點，受到眾多中小企業的青睞。尤其是近年出現的在線CRM客戶管理軟件系統，更是作為一種嶄新的、國際領先的企業管理模式，以信息技術為手段，通過對業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，完善客戶服務模式、深入客戶分析方法，從而幫助企業提高客戶的滿意度和忠誠度，實現客戶的終生價值和企業利潤增長的雙贏。
3)用戶在選擇CRM過程中對品牌、數據的可遷移性、廠商實力、數據安全、產品易用靈活、穩定性、擴展性、產品投資回報率、實施周期及后續服務能力均比較關注。中國軟件網為解決用戶選型難題，特將國內外知名品牌根據廠商實力、產品能力、服務能力、客戶數量及性價比等指標進行綜合考評，使企業可根據自身需求和規模選擇適合自己的產品品牌。
渠道角度：
4)目前，傳統CRM軟件廠商普遍采用渠道加盟代理銷售方式，但是專業CRM渠道商以及區域性的渠道商都非常少，這些渠道商主要以全國性及行業性分布為主。在渠道合作上，八百客(北京)信息技術有限公司副總裁李淼先生認為，在線CRM軟件廠商的銷售普遍采用直銷模式，很少涉及到代理加盟，這樣就給客戶的投入成本帶來實實在在的好處和收益。
5)渠道商對銷售漏斗等CRM專業理念的了解還非常有限，實施成為他們的一道難題。以Oracle、SAP為代表的面向高端用戶的廠商，其銷售模式一直以直銷為主，合作伙伴只有幾大咨詢公司。用友TurboCRM、微軟CRM、SalesForce、金蝶則是中端市場的中堅力量，也是發展渠道合作伙伴的主要軟件廠商。而八百客、XTools、風云在線同樣處于中端市場的重要位置，但他們一般以直銷模式為主。大家的做法各不相同，渠道模式呈多樣化趨勢。
廠商角度：
6)國外廠商品牌的影響力要高于國內品牌，同時國外廠商在國內市場上也存在一些問題。經中國軟件網調查發現，國外品牌的設計理念以及產品的應用都要強于國內品牌，從產品的組織體系、業務交叉和流程管理到產品的品牌推廣和市場宣傳都做的非常到位。產品設計精細、流暢，品牌定位清晰、明確，是國內企業值得學習和借鑒的地方。而國內企業的企業規模和管理應用設計等都有待提升，缺乏做品牌和產品推廣經驗。但是，國外品牌在實施與服務能力上卻存在很大問題，尤其是從本土化到使用習慣以及對客戶深層次使用需求的了解，國內CRM系統略占優勢。來自于本土的CRM專業廠商，占據了70%左右的市場份額，這也是國外廠商需要從本土化應用上加以改進的地方。
7)國內廠商的品牌影響力低于國外品牌，產品與技術的成熟度、實施服務方法論的成熟度低于國外品牌，但服務人員與渠道要好于國外品牌;國際知名品牌的CRM產品在設計理念和穩定性、安全性方面都有獨到之處。中國軟件網記者從甲骨文(中國)軟件系統有限公司大中華高級公關經理林美貞女士了解到，目前CRM產品和技術已經發展到一個成熟的階段，同時成熟程度在不斷深化，主要表現在兩個方面：一是能提供涵蓋廣泛，應對所有需求的解決方案，全面而集成;一是運用與云平臺的融合，或深入結合其他技術，不斷推動CRM產品的發展，開拓出合理的可持續發展的趨勢或發展道路，比如向SaaS、PaaS等發展。江蘇風云網絡服務有限公司總經理助理徐剛先生則認為國內軟件在CRM的技術架構在環境、組織、基礎結構、結構、客戶化、集成性六個方面，有待進一步發展和完善。
8)國內廠商眾多，但尚未出現領導型品牌，當前正處于形成領導品牌的關鍵時期。從1997、98年開始CRM就受到了各行各業的諸多關注，據中國軟件網調查，截止到2012年，CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區。國內比較知名有用友、金蝶、八百客，XTools、管家婆、風云在線、暢捷通等，記者從北京友聯天創科技有限公司總經理張兵了解到，這些公司都不像國外廠商Oracle(Siebel)，還沒有人取得絕對領先的地位。但是相信在未來的3-5年中，CRM的SAAS服務領域定會有一匹“黑馬”出現，誰會贏得主營戰場，誰會引領CRM未來，讓我們敬請期待。
最后，記者采訪的老總們一致認為，今后CRM發展趨勢將是Saas和云的時代，移動互聯網轉型是大勢所趨，它將與傳統產業相結合，創造性的改變企業管理模式，從而推動整個行業發展。SAAS時代的CRM正在蓄勢待發，云時代CRM的發展依然任重而道遠。