最近鬧得沸沸揚揚的IT服務事件引起了許多人的關注，也引發了筆者對系統集成項目售后服務工作的思考。
售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。對系統集成項目而言，售后服務就是業內通常所說的運維（運行及維護）。
售后服務的內容主要包括：1. 代為消費者安裝、調試產品；2. 根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；3. 保證維修零配件的供應；4. 提供維修服務；5. 對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售后服務就是“三包”，這是一種狹義的理解）；6. 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢，同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。
從服務體系而言，產品的售后服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式提供的。目前，系統集成項目通常采用這種廠家、商家合作的方式來完成項目的售后服務工作。
系統集成項目售后服務特點
所謂系統集成，就是通過結構化的綜合布線系統和計算機、通信、網絡等技術，將各個分離的設備、功能和信息等集成到相互關聯、統一和協調的系統之中，使資源達到充分共享，實現集中、高效、便利的管理。系統集成包含功能集成、網絡集成、軟件界面集成等多種集成技術。同時，它是一個多廠商、多協議和面向各種應用的體系結構，其本質是最優化的綜合統籌設計，其目標是追求整體性能最優，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系統是低成本、高效率、性能勻稱、可擴充性和可維護性的系統。其實現的關鍵在于解決系統之間的互聯和互操作性問題。
鑒于系統集成項目的特點，它的售后服務也有其自身特殊性：設備種類繁多，而且還有硬件、軟件，涉及多個生產廠商，所以它不同于平常單臺設備的售后服務，不是依靠單個廠商、單個員工即能解決的，它必然需要一個具有高技術水準和管理水平的售后服務團隊，這樣方能保證系統的正常運行。
系統集成項目售后服務通常做法
系統集成項目售后服務工作通常是由原集成商負責的。對一些項目比較大、內容比較多的項目，集成商還會將部分售后服務工作分包給生產廠商，但對采購人而言，這個過程是透明的，即所有售后服務工作，采購人只找原集成商一家。
這種由原集成商負責售后服務工作的優點是：發生故障或相關問題時采購人只需找原集成商一個單位；再有，就是原集成商比較熟悉系統，人員也相對固定和熟悉，與采購人的溝通相對容易一些。但缺點也是明顯的，一是價格居高不下。由于原集成商認為系統是他們開發的，其他供應商很難插手，而且往往是由采購人直接確定（系統集成項目的售后服務招標比較困難也是一個事實，但困難不等于不能做），即競爭不夠充分，所以原集成商的報價就不會輕易下降。筆者遇到過一個典型案例：某系統現在每年的售后服務費高達1500萬元（也曾經組織過專家與原集成商進行談判，但由于財政已批復為單一來源方式，他們也就有恃無恐，非常強勢）。還有，在談判時該集成商說：這些費用不是他們一家的，對一些重要設備他們還是要向生產廠商購買服務的。如果真是這樣，那采購人為什么不直接找生產廠商購買服務,還要通過集成商轉手？二是服務態度逐漸變差。這里也有一個典型案例，某局的一個系統十多年來一直依賴某集成商，但集成商的服務態度越來越差，發生故障時經常叫不動，而且報價也很高，該采購人終于忍無可忍，做了大量準備工作，并強烈希望采購中心配合他們進行公開招標。從最終結果看，事實確實如此，原集成商的報價最高，服務措施和優惠條件卻不是最好的，采購人終于把原服務商更換了。通過公開招標，采購人獲得了較好的服務和更低的價格，采購人對招標結果很滿意，對集采機構也是贊賞有加，認為政府采購確實好，為他們解決了多年的煩惱。
系統集成項目售后服務關鍵要素
根據系統集成項目售后服務的特點，筆者以為以下幾點是做好服務工作的關鍵要素。第一，要有一個售后服務（運維）管理制度，包括嚴格故障分級和應對措施，以及及時有效處理故障的一整套保障措施；第二，嚴密的安全管理措施，尤其是操作人員的安全意識，根據統計數據，在整個系統故障中，由人員操作失誤造成的故障占所有故障的23％；第三，要建立一個平臺系統，對故障統一處理、分析、協調，并有完整的應急預案；第四，要加強售后服務管理，建立一支分工合作、團結高效的售后服務團隊；第五，在做售后服務工作時，數據備份工作是必不可少的，千萬不能忽視；第六，加強售后服務監督管理，可以采用跟蹤調查的方式，形成對售后服務的有效監督。