對系統集成項目而言，售后服務就是業內通常所說的運維（運行及維護）。目前，系統集成項目通常采用廠家、商家合作的方式來完成項目的售后服務工作。系統集成項目售后服務工作通常由原集成商負責，當然，對一些項目比較大、內容比較多的項目，集成商還會將部分售后服務工作分包給生產廠商。但對采購人而言，這個過程是透明的，即所有售后服務工作，采購人只找原集成商一家。由于原集成商認為系統是他們開發的，其他供應商很難插手，而且往往是由采購人直接確定，即競爭不夠充分，所以原集成商的報價居高不下,服務態度也逐漸變差。
根據筆者經驗，對一些比較大的系統集成項目，建議將一個項目分成幾個部分，分別找不同的供應商來負責售后服務工作。如將項目分成軟件、硬件兩大部分，而軟件部分可以再分成應用軟件和產品軟件；硬件部分再按設備類型劃分成計算設備、網絡設備等。除應用軟件一般建議由原集成商負責售后服務外，其他部分均可進行公開招標，選擇性價比最好的供應商來負責售后服務工作。因為競爭充分，所以較易獲得性價比好的供應商來提供服務。由于每年要進行售后服務商的公開招標，所以服務商的態度和效率都比較好。一般情況下，因為售后服務的利潤比較可觀，服務商不會輕易放棄這一市場。至于服務商，筆者不認為非要找原生產廠商不可，因為原廠商的服務質量不一定最佳，尤其是一些國外廠商，他們的售后服務價格經常高得離譜。而且，根據統計數據，在系統集成項目中，IT設備故障僅占所有故障的21％。所以，筆者傾向找一些有能力的大集成商或一些專門的第三方售后服務單位。當然，這種方式增加了一些工作量，同時有幾個服務商在提供服務，需要采購人進行協調以及故障判斷和責任劃分。還有一個缺點是采購人比較擔心的，即擔心第三方提供服務時，其配件供應可能沒有生產廠商來得及時。筆者認為，不是所有故障都會影響整個系統的正常運轉，還有就是對一些特別重要的設備，建議采用冗余設計或熱備份的方式從技術上進行解決。
根據系統集成項目售后服務的特點，筆者以為以下幾點是做好服務工作的關鍵要素。第一，要有一個售后服務（運維）管理制度，包括嚴格故障分級和應對措施，及時有效處理故障的一整套保障措施；第二，要有嚴密的安全管理措施，尤其是操作人員的安全意識；第三，要建立一個平臺系統，對故障統一處理、分析、協調，并有完整的應急預案；第四，要加強售后服務管理，建立一支分工合作、團結高效的售后服務團隊；第五，在做售后服務工作時，數據備份工作必不可少，千萬不能忽視；第六，加強售后服務監管，采用跟蹤調查的方式，形成對售后服務的有效監督。（作者單位：上海市政府采購中心）